こすぎ法務ジャーナル No.2

2011年11月9日 発行

ワンポイントアドバイス

クレーマー,クレーマー

1.「お客様は神様です…か?」~正当なクレームと悪質クレームの区別

権利意識の高まりやインターネットの発達により,企業に対し,常識外れの請求を執拗に行う悪質クレーマーの数が増大しています。もっとも,最初は正当なクレームだったけれども,対応が不十分だったために,悪質クレームに発展してしまうこともあり得ますので,見極めが重要です。
悪質クレームかどうかを判断するにあたっては,いくつかのポイントがありますが,「請求に法的な根拠があるのか」「具体的な損害が発生しているのか」ということから,検討してみるとよいでしょう。

2.NOと言える日本人~態度を明確にする

悪質クレーマーは,もはや顧客ではありません。悪質クレームに中途半端に対応していては,きちんとしたお客様へのサービスが低下してしまうことにもなりかねないのです。断固としてNOという意思表示をし,態度を明確にしましょう。少額の金銭で内密に処理するという方法では,クレーマーをつけあがらせるだけです。

3.みんなはひとりのために~全社で対応する

クレーム処理を担当者1人に任せることは,クレーマーの執着性や粘着性を高めることになるおそれがありますし,担当者の精神衛生上も良くありません。会社として統一した対応をすることが重要です。

4.「今後は弁護士対応になります」~弁護士に依頼する

クレーマーの中には自分の主張が法的には通らないことを理解していながら,少額の金銭をせしめるためにクレームをしている者もいます。こういう手合いは,いわば職業的クレーマーですから,弁護士が窓口になった段階で手を引いてしまうこともあります。
また,クレーマー対策は,訴訟手続の中で解決することが遠回りのようで近道です。訴訟になれば,原則として,クレーマー側が会社のミスや自分の受けた損害について立証しなければならず,そのハードルはかなり高いものです。 クレーマー対策は労多くして益が少ない分野ですから,積極的にアウトソーシングを活用すべきでしょう。


ちなみに,有名な「クレイマー,クレイマー」は1979年公開の名作映画です。実はこの題名も裁判に由来しています。フレンチトーストって,確かに,作るのは意外と難しいですよね。

編集後記

9月の連休を利用してトルコを旅行してまいりました。世界遺産を中心に周りましたが,どこも素晴らしかったです。国民の平均年齢も30歳くらいだそうで,これから伸びる国だと感じました。当事務所も海外を見据え,頑張っていきたいと思います。

こすぎ法律事務所

弁護士 北村 亮典
弁護士 石坂 想
弁護士 川瀬 典宏

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